Trải nghiệm người dùng UX và trải nghiệm khách hàng CX là những thuật ngữ thường hay bị nhầm lẫn với nhau. Vậy phân biệt thiết kế UX và CX thế nào? Bài viết sau sẽ giải đáp thắc mắc cho bạn.
Phân biệt thiết kế UX và CX
Trải nghiệm người dùng (User experience – UX) là gì?
Trải nghiệm người dùng là khái niệm được sử dụng riêng cho sản phẩm, ứng dụng. UX quan tâm đến những trải nghiệm của khách hàng, người dùng khi tương tác với sản phẩm.
Thiết kế giao diện, sản phẩm gồm các yếu tố như phân cấp thị giác, bố cục, khả năng sử dụng, điều hướng,… Những yếu tố này tác động đến cảm xúc, tạo nên những trải nghiệm tốt/ xấu cho người dùng.
UX là những thiết kế trực quan, thân thiện mang đến cho người dùng những trải nghiệm mới. UX được đánh giá bằng các tỉ lệ như:
- Tỷ lệ thành công
- Tỷ lệ lỗi
- Tỷ lệ nhấp để hoàn thành
- Tỷ lệ bỏ qua
- Thời gian tác vụ
Trải nghiệm khách hàng (Customer experience – CX) là gì?
Trải nghiệm khách hàng CX là khái niệm có tính bao quát hơn trải nghiệm người dùng. CX tập trung vào trải nghiệm của người dùng khi tương tác với thương hiệu chứ không riêng chỉ sản phẩm như UX.
Tương tác CX diễn ra tại nhiều nơi như kênh truyền thông xã hội, quảng cáo, dịch vụ khách hàng, quy trình bán hàng, giá cả,… Nhìn chung, CX bao gồm nhiều kênh, điểm tiếp xúc khác nhau. Nó bao gồm nhận thức của người dùng về tổ chức, các dịch vụ của thương hiệu chứ không chỉ đơn thuần là tính năng.
Sự hiệu quả của CX được đo lường bằng các số liệu về thương hiệu. Cụ thể:
- Sự hài lòng chung: Mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Mức độ trung thành: Khả năng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn thay vì dùng đổ của công ty đối thủ.
- Chỉ số NPS – Net Promoter Score: Đo lường mức độ hài lòng của người dùng để xem họ có sẵn sàng giới thiệu thương hiệu bạn với người thân không.
Tầm quan trọng của thiết kế UX và CX tốt
Có thể hiểu một cách đơn giản rằng UX là một bộ phận của CX. Trong đó UX là trải nghiệm của người dùng với sản phẩm còn CX là trải nghiệm của người dùng với thương hiệu.
Thiết kế UX và CX đều có vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Bởi một nghiên cứu được thực hiện bởi Pricewaterhousecooper năm 2018 chỉ ra rằng 32% người dùng sẽ không gắn bó với thương hiệu nếu họ có 1 lần trải nghiệm tệ. Và con số tăng lên là 59% say nhiều lần trải nghiệm không tốt. Đặc biệt nghiên cứu còn cho thấy người dùng sẵn sàng chi nhiều hơn 16% để có được những trải nghiệm tốt hơn.
Thiết kế UX tốt có vai trò vô cùng quan trọng bởi người dùng không có nhiều thời gian. Thiết kế UX tốt với giao diện thân thiện, chức năng dễ sử dụng, điều hướng tiện lợi,… giúp giữ chân người dùng để họ sử dụng ứng dụng nhiều hơn. Thiết kế CX tốt tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp bạn khi người dùng có đa dạng sự lựa chọn do thị trường có vô vàn các sản phẩm giống nhau.
Nói chung, UX và CX đều đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp. Một trải nghiệm không tốt ở CX hay UX đều khiến người dùng cảm thấy không hài lòng hoặc không muốn gắn bó với thương hiệu. Do đó để tăng hiệu quả quảng bá thương hiệu cũng như tăng tính cạnh tranh, doanh nghiệp cần tối ưu cả UX và CX. Hy vọng bài viết phân biệt sự khác nhau giữa thiết kế UX và CX trên đã cung cấp cho bạn thêm nhiều thông tin hữu ích.
